Klantbelang




Klantenbelang centraal

Waarom vindt de AFM het belangrijk dat het klantbelang centraal staat?

Klantbelang centraal is één van de speerpunten van het toezicht van de AFM. Wij hechten hier zoveel waarde aan omdat het centraal stellen van het klantbelang de beste kans biedt dat klanten op een eerlijke manier worden behandeld. Het is ook een manier om te voorkomen dat affaires rondom financiële producten, als aandelenlease en woekerpolis, opnieuw kunnen ontstaan. Het centraal stellen van het klantbelang levert daarnaast een grote bijdrage aan het duurzaam herstellen van het vertrouwen in de financiële sector.

De prijs van geschonden vertrouwen

De prijs van geschonden vertrouwen Financiële ondernemingen willen het vertrouwen in de financiële sector herstellen. Dit herstel van vertrouwen gaat uiteraard niet vanzelf. De AFM ziet dat er hard aan gewerkt wordt. Helaas vinden consumenten dat het vertrouwen nog steeds met enige regelmaat geschonden wordt. De AFM heeft uitgerekend wat het een klant kost als hij een bank vertrouwt die niet het klantbelang nog niet centraal stelt. Dit hebben we vergeleken met een bank die wel het klantbelang centraal stelt. De prijs van dit geschonden vertrouwen is € 2.000 per jaar.

In de speech, waarin deze berekening wordt uitgelegd, is het voorbeeld uitgewerkt voor banken. Maar ook voor verzekeraars, beleggingsinstellingen, vermogensbeheerders of tussenpersonen zijn zulke voorbeelden te beschrijven. Wanneer het klantbelang niet centraal wordt gesteld, kan het vertrouwen niet worden waargemaakt. Van geschonden vertrouwen naar herstel van vertrouwen Financiële producten zijn fundamenteel anders dan normale producten (auto‟s, keukens, iPhones); de klant is onvoldoende in staat om tegenwicht te bieden aan aanbieders. Presentatie VU.

Klanten zijn immers veel minder dan financiële ondernemingen in staat de waarde van financiële producten adequaat te beoordelen. Klanten hebben daardoor een structurele achterstand op banken, verzekeraars en adviseurs. Steeds meer financiële ondernemingen zien in dat de mogelijke consequentie is dat het verlies van vertrouwen ook structureel is. Een focus op het belang van de klant komt in de financiële sector niet vanzelf; dit vraagt een bewuste beslissing en constante aandacht voor dit thema. Door het centraal stellen van het klantbelang heeft de financiële sector het herstel van vertrouwen wel grotendeels in eigen hand. Bouwen aan vertrouwen Financiële ondernemingen moeten winst maken om aandeelhouders tevreden te stellen, schuldeisers terug te betalen en om hun balans te verstevigen. Tegelijkertijd is de tolerantie van de maatschappij en de toezichthouder voor het breken van vertrouwen sterk teruggelopen. De AFM is er daarom van overtuigd dat het centraal stellen van het klantbelang noodzakelijk is om het vertrouwen in de financiële sector terug te winnen op de korte termijn en bovendien de basis vormt voor het enige houdbare model op de lange termijn. Daarmee is het dus ook voor de financiële sector zelf op de lange termijn in het eigen belang.

Wat betekent klantbelang centraal voor een financiële onderneming? Veel mensen die werkzaam zijn in de financiële sector voelen intuïtief aan wat hiermee wordt bedoeld. De AFM ziet dat het voor veel marktpartijen nog een behoorlijke uitdaging is om klantbelang centraal concreet te maken. Door veranderende marktomstandigheden en maatschappelijke ontwikkelingen kan het morgen ook iets anders betekenen dan vandaag. De AFM is daarom voortdurend in dialoog met de financiële sector om hier invulling aan te blijven geven.

Voor de AFM betekent klantbelang centraal bijvoorbeeld dat een financiële onderneming alleen producten maken die nuttig, kostenefficiënt, veilig en begrijpelijk zijn. De AFM noemt dit de „k.n.v.b.‟ criteria. Aan de hand van deze criteria kunnen financiële ondernemingen duurzame waarde creëren voor haar klanten. Dit betekent ook dat geen gebruik wordt gemaakt van asymmetrische informatie, overstapkosten, framing en / of lage interesse bij klanten. Presentatie VU. Een hoger verlengingstarief bij hypotheken maakt bijvoorbeeld gebruik van overstapkosten die klanten moeten maken bij het overstappen naar een andere hypotheekaanbieder. Zie voorbeeld van de principes voor modern spaarbeleid en het voorbeeld bij uitkeringsgedrag schadeverzekeraars. Geef de klant wat hij nodig heeft De klant centraal stellen is niet hetzelfde als het klantbelang centraal stellen. Dit is niet alleen een tekstueel verschil maar een cruciaal onderscheid.

Artikel Inzicht. Met de term klant centraal worden vaak proceselementen als snelle service en goede bereikbaarheid bedoeld. Klantbelang centraal gaat veel verder dan dat en richt zich bijvoorbeeld ook op de inhoud van het adviesproces en de samenstelling van het productenaanbod. Het centraal stellen van het klantbelang betekent dat een instelling alleen producten voert met voldoende toegevoegde waarde voor de klant en dat klanten ook geadviseerd kunnen worden iets niet te kopen of over te stappen naar een beter passend product. Als klant centraal zich laat omschrijven als “Geef de klant wat hij/zij wil”, laat klantbelang centraal zich omschrijven als “Geef de klant wat hij/zij nodig heeft”. Presentatie VU. Een sprekend voorbeeld waar dit verschil duidelijk wordt is een klant die de woning van zijn dromen heeft gekocht met een hypotheek die buiten de normen van de gedragscode valt. Deze klant is op korte termijn vermoedelijk heel tevreden, maar tegelijkertijd ook overgekrediteerd. Er bestaat een groot risico dat op langere termijn de nadelige gevolgen, tot aan gedwongen huisverkoop aan toe, daarvan merkbaar zullen worden. De klant staat dan wel centraal, maar het klantbelang niet. Hoe kan een financiële instelling het belang van de klant centraal stellen? In gesprekken met de sector merkt de AFM dat er een breed draagvlak is om de toegevoegde waarde voor klanten te verbeteren. De CEO‟s van grote banken en verzekeraars hebben dit ook uitgesproken op de door de AFM georganiseerde CEO-meetings in 2010 en 2011. Dat is een belangrijke stap. Maar het klantbelang wordt niet automatisch centraal gesteld in de financiële sector. Om dit te realiseren moet er ook daadwerkelijk een fundamentele verandering plaatsvinden. Daarom zijn er meer stappen nodig. Het is hoopgevend om te zien dat veel partijen al serieuze stappen hebben gezet of hebben aangegeven deze te gaan nemen. Wat deze fundamentele verandering inhoudt, verschilt per onderneming. Dit is niet alleen afhankelijk van het type en businessmodel van de onderneming maar ook van de grootte. Voor de grote banken en verzekeraars kan het centraal stellen van het klantbelang alleen worden bereikt door middel van een integraal verbeterprogramma.

Voor kleine financiële ondernemingen is het goed denkbaar dat de verandering zich beperkt tot onderdelen of specifieke aandachtsgebieden. Korte termijn stappen Het klantbelang centraal stellen is een enorme uitdaging voor financiële ondernemingen. Daarnaast is er het fundamentele probleem in de financiële sector van „het gebroken vertrouwen‟ bij financiële dienstverlening aan consumenten. Hier kunnen financiële ondernemingen al direct wat aan doen. Speech HH. In 2010 hebben wij gezien dat grote banken en verzekeraars al een aantal belangrijke stappen hebben gezet. Eén van de concrete verbeteringen bij de grote aanbieders is het moderne spaarbeleid. Rentes van bestaande spaarrekeningen worden niet meer stilzwijgend in een glijdende schaal verlaagd en hoge rentes fungeren niet langer alleen als tijdelijk loktarief bij het openen van een nieuwe spaarrekening. Daarnaast hebben we gezien dat onderzoek heeft geleid tot verbeteringen bij hypotheekverstrekking- en informatie. Ook is het betalen van tipgeld voor het doorgeven van klantgegevens teruggedrongen of afgeschaft Presentatie VU. Dit zijn voorbeelden van initiatieven die financiële ondernemingen kunnen ondernemen om ervoor te zorgen dat er zichtbare verbeteringen worden gerealiseerd voor klanten. Uiteraard zijn er meer voorbeelden te bedenken. Bijvoorbeeld het voorkomen van voorzienbare teleurstellingen bij klanten bij het verlengen van de rentevaste periode bij hypotheken. Door het gebruik van verschillende ondoorzichtige kortingen weten klanten vaak niet welke kortingen bij verlenging nog steeds gelden en zijn ze voorzienbaar teleurgesteld als nieuwe klanten een beter rentevoorstel krijgen dan bestaande klanten die verlengen. Naar een duurzame toekomst De AFM wil de financiële sector helpen door constructief te kijken naar een duurzame toekomst. Dit doen we door in gesprek te blijven met financiële ondernemingen en brancheorganisaties. In eerste instantie heeft de AFM bijzondere aandacht voor de grote banken en verzekeraars. Artikel Inzicht. De opbrengsten van het centraal stellen van het belang van de klant komen ten goede aan de klant en op de langere termijn aan de gehele financiële markt, door het herstel van vertrouwen. De AFM faciliteert het veranderproces verder door financiële ondernemingen te helpen elementen uit het thema Klantbelang centraal verder te concretiseren en hun positie te bepalen. Daarbij kijkt de AFM niet alleen naar processen en producten maar denken we ook na over de randvoorwaarden die nodig zijn om het klantbelang centraal te stellen. Presentatie VU. Door concrete voorbeelden van het niet centraal stellen van het klantbelang op te pakken jaagt de AFM het veranderproces ook aan. Voorbeelden hiervan zijn de al eerder genoemde prolongatierentes bij hypotheken, modern spaarbeleid en tipgeld maar bijvoorbeeld ook klachtafhandeling, beloningsbeleid, het uitkeringsgedrag van verzekeraars en de discussie over (kosten van) beleggen.